Tajemniczy Klient

Kierowca tankujący na stacji benzynowej, student stojący w kolejce po frytki w McDonaldzie albo małżeństwo starające się o kredyt hipoteczny w banku - każdy z nich może być tajemniczym klientem - agentem specjalnym, przysłanym po to, by wybadać jakość obsługi i przestrzeganie standardów danym punkcie. Strzeż się sprzedawco: nigdy się nie dowiesz, kto nim był.

Zawód tajemniczego klienta czyli audytora przeprowadzającego tajne obserwacje jest w Polsce dość nowy. Na rynku działa zaledwie kilkanaście profesjonalnych firm oferujących tego typu usługi. Zachęcają do skorzystania z ich usług bardzo prosto, pytając klientów czy chcą, by np. goście ich restauracji polecali ją znajomym, a klienci banku wizyty wspominali z uśmiechem. Ale coraz rzadziej firmom, zwłaszcza dużym, trzeba tłumaczyć potrzebę przeprowadzania takich badań. - Przy tak ogromnej konkurencji, jaka w tej chwili jest na rynku, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie, bądź porażce jest poziom obsługi klienta. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień szczególnie związanych z obsługą - mówi Anna Kortała z krakowskiej firmy Pole Position zajmującej się właśnie badaniami "mystery shopping". Głównym celem badań metodą "tajemniczy klient" jest zbadanie jakości obsługi klienta. I to całościowo: zaczynając od samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje i sposób załatwienia sprawy przez pracownika, a na czystości podłogi i toalet i wygodzie krzeseł kończąc. Po przeszkoleniu i wizycie w wyznaczonym miejscu podstawiony klient wypełnia szczegółową ankietę, oceniając wszystkie obszary, które poddawane są badaniu. Jest też zachęcany, by wyrażał własną, subiektywną opinię na ten temat, opisał swoje emocje i wrażenia. Firma Pole Position skupia się głównie na dwóch obszarach rynku: bankowości i gastronomii. - To dwie branże, w których firmy niesamowicie biją się o klienta. Jeśli klient będzie niezadowolony z ich usług, nie złoży reklamacji tylko po prostu zmieni restaurację czy bank na inny, w dodatku opowie swoim znajomym, co złego go w poprzednim miejscu spotkało. A to najsilniejszy sposób reklamy, w tym przypadku odstraszający nowych klientów. Dlatego rozsądnie myślące kierownictwo firm zrobi wszystko, by jego klient był zadowolony - mówi.

Tajemniczy klient jak detektyw
Kto może zostać tajemniczym klientem? Praktycznie każdy. - Baza naszej firmy liczy ponad 1,5 tysiąca osób z całej Polski. To ludzie w różnym wieku, uczniowie, studenci, biznesmeni i emeryci. Wszyscy są nam potrzebni, bo realizujemy bardzo różne badania w całym kraju. Innego człowieka wyślemy do salonu samochodowego, innego do banku po kredyt, a jeszcze inny będzie się nadawał do sprawdzenia obsługi w spa - wyjaśnia pani Anna. W specjalnej ankiecie, jaką wypełnia kandydat do pracy jako agent marketingowy, znajdują się pytania m.in. o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie i zawód oraz stan cywilny, dzieci, a także posiadany samochód czy aparat fotograficzny i dostęp do internetu. Wszystko po to, by jak najdokładniej określić, do jakich zadań tajemniczy klient będzie wykorzystany. Piotr Sowiński, specjalista do spraw badań mystery shopping w warszawskiej firmie Ad Hoc: - Zatrudniamy zwykłych ludzi, nie aktorów. Nie da się wszystkiego zagrać, dlatego szukamy takich, którzy maksymalnie będą odpowiadać profilowi klienta danej instytucji. Czyli ktoś kto testuje obsługę przy kontach dla VIP-ów naprawdę musi zarabiać bardzo dużo. Podobnie z punktem serwisowym samochodu: nie ma sensu wysyłać kogoś, kto nie ma samochodu albo prawa jazdy.